エージェント型AIの時代のマーケティング

6. 信頼性の高いAIとエージェント型基盤の構築

ブランドの可視性、顧客エンゲージメント、コンテンツサプライチェーンは、それぞれ個別に強化することができます。多くの組織がその取り組みを進めていますが、気づけば個々の機能は向上していても、つながりのあるカスタマーエクスペリエンスの実現には至っていないという現実に直面します。カスタマーエクスペリエンスのオーケストレーションには、これらの機能を一つの統合システムとして結び付ける、信頼性の高いエージェント型基盤が不可欠です。この基盤により、AIは2つの形で機能します。一つ目は、マーケターと協力してカスタマーエクスペリエンスのオーケストレーション、最適化、ガバナンスを担う共同作業者としての役割。二つ目は、企業のガードレールの範囲内でタスクを自律的に実行するAIエージェントとしての役割。この両者が連携することで、すべての活動が信頼できるデータ、ガバナンス、そして人間による監督を基盤として行われることが保証されます。

この基盤はデータから始まります。AIが共同作業者としてマーケターを支援する場合でも、自律型エージェントとしてワークフローを実行する場合でも、AIがお客様の正確な共有ビューを基に行動できるのは、基となるデータが統合され、ガバナンスが確立され、アクセス可能な状態にある場合のみです。しかし、データ統合は依然として最大の変革課題であり、完全に統合されアクセス可能なデータを持つと報告する組織はわずか4%にすぎません。³

データの統合はカスタマーエクスペリエンスのオーケストレーションの前提条件であり、共同作業者と自律型エージェントが協働するために必要な共通コンテキストを提供します。共同作業者はマーケターによるキャンペーン、顧客エンゲージメント、業務のオーケストレーションを支援し、エージェントはスピードとスケールで承認済みタスクを実行します。その全体を通じて、戦略的方向性の設定、人間による監督、そして説明責任はマーケターが担います。

信頼性の高いエージェント型基盤を構築するために、マーケティングリーダーは次の事項に取り組む必要があります：

• すべてのエージェントが同一の正確なリアルタイムのお客様ビューを基に動作できるよう、お客様データを統合する。
• エージェントの動作にブランド、ガバナンス、商業上のルールを組み込み、すべての意思決定がデフォルトでブランドに即し、ポリシーに準拠した状態を維持する。
• エージェントがスピードとスケールでタスクを実行する一方で、人間が戦略を策定し判断を行えるよう、人間による監督を中心に据えた設計を採用する。

この基盤がなければ、エージェントは連携するどころかお互いの足を引っ張り合う結果になります。しかし基盤が整えば、エンタープライズ規模でのカスタマーエクスペリエンスのオーケストレーションが実現可能になります。

これこそが真の変革です。AIはもはや、傍らでインサイトを生成するだけのツールではありません。カスタマージャーニーの設計から実行まで、エクスペリエンスワークフローに直接組み込まれており、チームへの情報提供にとどまらず、実際の業務遂行を支援します。このエージェントは、カスタマーエクスペリエンスとコンテンツのユースケースに特化して構築されたモデルを基盤とし、必要に応じて異なるモデルを柔軟に取り込めます。

しかし、この基盤を強力にしているまさにその特性、つまり何百万もの意思決定をエージェントが自律的に処理すること、これがガバナンスをポリシーの選択から構造的な必須要件へと変えます。規模が小さければ、ガバナンスは単なる文書にすぎません。エンタープライズ規模になると、インフラでなければなりません。