日常の金融サービスにおける顧客関係を再定義する
数百万人のイタリア人にとって、Crédit Agricole Italiaは生活の一部です。モバイルアプリで残高を確認し、地元の支店で信頼できるアドバイザーに相談し、初めての口座を開設し、ローンやカード、長期的な財務計画を管理する——そのすべてにこの銀行が関わっています。
顧客の金融生活の多様な場面に寄り添うことで、期待値はますます高まっています。エンゲージメントがよりデジタルかつリアルタイムなものへと変化する中、銀行が直面した課題は明確でした。信頼性と一貫性を維持しながら、いかにパーソナライズされた適切な体験を大規模に提供するか——これは多くの金融機関が抱える共通の問いでもあります。
CRM責任者のMatteo Gianniは、取引履歴からデジタル上の行動データに至るまで、銀行が保有する顧客データに大きな可能性を見出していました。しかし同時に、その限界も感じていました。「強固なデータ資産は持っていました」と彼は言います。「しかし、顧客のリアルタイムな生活に追いつくスピードで、それを活用することができなかったのです。」
テクノロジーの観点から見ても、デジタル・フィジカルチャネル責任者のGiacomo Luccheseは同じ課題を認識していました。顧客エンゲージメントを支えるシステムは長年にわたり安定稼働してきましたが、リアルタイムのオーケストレーションには対応していませんでした。「目指すべき方向は明確でした」と彼は語ります。「しかし、現代の銀行業務が求めるスピードに対応できるインフラが整っていなかったのです。」
