最新のデータを、意味ある体験へ

Crédit Agricole Italiaは、リアルタイムのカスタマージャーニーを通じて、日常の金融サービスを顧客価値へと転換しています。

15%

パーソナライズされたジャーニーによる初回購入コンバージョンの向上

20%

クロスセルキャンペーン効果の向上

30%

ワークフローの効率化によるチームの生産性向上

導入製品：

Adobe Real-Time CDP

Adobe Journey Optimizer

Adobe Customer Journey Analytics

Adobe Workfront

Adobe Target

Adobe Professional Services

**Giacomo Lucchese氏**
Crédit Agricole Italia、デジタル＆フィジカルチャネル責任者

日常の金融サービスにおける顧客関係を再定義する

Crédit Agricole Italiaは、何百万人ものイタリア人の日常に欠かせない存在です。お客様はモバイルアプリで残高を確認し、地元の支店で信頼できるアドバイザーに相談し、初めての口座を開設し、ローン、カード、長期的な資産計画を管理しています。

金融生活のあらゆる場面でお客様に寄り添うことで、期待値は自然と高まります。エンゲージメントのデジタル化が進み、即時性への需要が増す中、銀行には一つの課題がありました。信頼と一貫性を保ちながら、パーソナライズされた適切な体験をいかに大規模に提供するか、という問いです。

CRM責任者のMatteo Gianni氏は、取引行動からデジタルインタラクションまで、銀行のお客様データに大きな可能性を見出していました。しかし同時に、その限界も感じていました。「優れたデータ資産はありました」と彼は言います。「しかし、お客様の実際の生活に追いつくほど素早く活用することはできなかったのです。」

テクノロジーの観点では、デジタル＆フィジカルチャネル責任者のGiacomo Lucchese氏も同じ課題を認識していました。お客様エンゲージメントを支えるシステムは長年にわたり安定して稼働してきましたが、リアルタイムのオーケストレーションを想定した設計ではありませんでした。「目指す方向性は明確でした」と彼は言います。「しかし、現代の銀行業務が求めるスピードに対応できるインフラではなかったのです。」

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デジタルと店舗チャネルを横断するリアルタイム基盤の構築

Crédit Agricole Italiaの変革は、顧客データを一元化し、マーケティングにとどまらず銀行体験全体にわたってその活用を可能にすることから始まりました。この段階を通じて、Adobe Professional Servicesがプロジェクト戦略、プランニング、および実装においてCrédit Agricole Italiaを支援しました。

まず銀行は、Adobe Experience Platformを基盤として、お客様データとジャーニー管理のための統合的でスケーラブルな基盤を確立しました。取引活動、デジタル行動、モバイル・web・アドバイザー支援チャネルにわたるエンゲージメントなど、組織全体からのシグナルが継続的に更新される顧客プロファイルへと集約されています。

この基盤の中で、Adobe Real-Time CDPのプロファイルは常に最新状態を保ち、変化に即座に対応します。お客様が高額なデビットカード購入などの取引を完了すると、そのシグナルは直ちにプロファイルへ反映され、直近のデジタルインタラクションや製品利用状況とともに更新されます。

月1回更新される静的なセグメントに頼るのではなく、チームは今この瞬間のお客様の状況をリアルタイムで反映したダイナミックなビューを活用できるようになりました。

「データの鮮度がすべてです」とLucchese氏は語ります。「銀行業界では、タイミングがほんの少しずれるだけで、関連性は瞬く間に失われてしまいます。」

多くのタッチポイントでお客様にサービスを提供する銀行にとって、このリアルタイムの基盤は欠かせないものとなっています。あらゆるやり取りを一貫性のある、適切なタイミングで実際のニーズに沿ったものにするためです。

**Matteo Gianni氏**
Crédit Agricole Italia、CRM責任者

静的なキャンペーンから、サービス主導のカスタマージャーニーへ

お客様の統合ビューを基盤として、Crédit Agricole Italiaは画一的な従来のキャンペーンから脱却し、オーケストレーションされたカスタマージャーニーへと移行しました。Gianni氏のチームは現在、Adobe Journey Optimizerを活用して、獲得、エンゲージメント、リテンションにわたる150以上のカスタマージャーニーを設計・管理しています。これらのジャーニーは、口座開設、新サービスの導入、支払い管理、チャネル間のシームレスな移行など、あらゆる場面でお客様をサポートします。

ジャーニーはリアルタイムデータをベースに構築されているため、顧客行動の変化に応じて自動的に適応します。例えば以前は、月初めに住宅ローンを契約したお客様に、数週間後も同じ商品のプロモーションメッセージが届くことがありました。内容が間違っていたわけではなく、単にタイミングが遅すぎたのです。

現在、ジャーニーは自動的に適応します。お客様がデビットカードで一定金額を超える購入をした場合、Crédit Agricole Italiaはその費用を分割払いにするオファーを即座に提示することができます。最も重要な金融判断の瞬間を捉え、タイミングを逃さないアプリ内通知としてメッセージが届きます。

「アドビのおかげで、リアルタイムデータとお客様の実際の瞬間をついにつなぐことができました」とGianni氏は語ります。「お客様がたった今行った行動に基づいているため、時代遅れの思い込みではなく、マーケティングというより頼れる銀行サービスのように感じられます。」

パーソナライゼーションで、チャネルを越えてお客様に寄り添う

Crédit Agricole Italiaにとって、パーソナライゼーションとは継続性を意味します。例えば、webサイトを訪問するお客様には、初めて商品を調べているのか、最近の取引後に再訪しているのかに応じて、異なるバナーやオファーが表示されます。モバイルアプリを利用していても、webサイトを訪れていても、支店でアドバイザーと話していても、お客様は常に自分が認識されていると感じることができます。

同行は、Adobe Targetを活用し、お客様一人ひとりのカスタマージャーニーに基づいてコンテンツ、バナー、オファーをカスタマイズしています。これにより、Crédit Agricole Italiaは、店舗での会話と連携した一貫性のあるデジタルエクスペリエンスを提供することができます。

新規顧客獲得のジャーニーも、全工程を通じて再設計が進んでいます。お客様がオンラインで口座開設を始めても途中で中断した場合、そのシグナルを即座に検知し、適切なタイミングでサポートを提供することで、手続きを完了へと導くことができます。適切な同意が得られている場合、Crédit Agricole Italiaはお客様に再アプローチし、疑問への回答やそれぞれのペースに合わせたサポートを提供することができます。

カスタマージャーニーのインサイトを、銀行業務の成果へ

カスタマージャーニーがより複雑化するにつれ、その効果を正確に把握することが不可欠となりました。

Crédit Agricole Italiaは、Adobe Customer Journey Analyticsを通じて、デジタルセルフサービスからサポート付きのやり取りまで、お客様がチャネルをどのように移動しているかを把握することができるようになりました。実際の行動データに基づき、エンゲージメントのパターン、障壁となるポイント、エクスペリエンス向上の機会をほぼリアルタイムで特定することができます。

このインサイトを活用することで、Crédit Agricole Italiaは初回購入のコンバージョン率を15%向上させることができました。特に、デビットカード決済直後に分割払いオプションを有効化するなど、リアルタイムの行動をトリガーにしたセルフサービスのオファーで顕著な成果が得られています。同じシグナルに対して適切なフォローアップオファーで対応することで、クロスセルキャンペーンの効果も20%改善されました。これは、お客様の直近のニーズに合ったオファーほどエンゲージメントが高まるためです。全体的なエンゲージメントは25%向上し、解約率は15%低下しています。

舞台裏のコラボレーションを変革する

こうしたエクスペリエンスを実現するには、業務プロセス自体の変革も必要でした。Crédit Agricole Italiaは、スプレッドシートやメール、手動での承認に依存した断片的なワークフローを刷新し、より一体化されたアプローチへと移行しました。マーケティング、IT、コンプライアンス、プライバシー、コミュニケーションにまたがる部門横断チームは、現在Adobe Workfrontを通じて連携しており、ジャーニー設計から展開まで、情報を一元管理する共通の記録システムを活用することができます。

「Adobe Workfrontを導入したことで、チーム全体が共通の言語を持てるようになりました」とLucchese氏は述べます。「全員が最初から同じ方向を向いているため、アイデアから実行まで、以前と比べてはるかにスムーズかつスピーディーに進めることができます。」

その過程において、Adobe Ultimate Successは継続的な戦略・技術支援を提供し、Crédit Agricole Italiaが複雑なシステム統合や規制上の課題を自信を持って乗り越えられるよう支えました。専門知識とベストプラクティスへの直接的なアクセスにより、各チームは問題を迅速に解決し、長期的な目標との整合性を保ちながら、価値実現を加速することができました。その結果、チームの生産性は30%向上しました。