パーソナライゼーションへの新たな航海

陸から船上まで、一貫したつながり

意義深いつながりは、Costa Crociereが誇る9隻の船に乗り込む前から始まります。Adobe Experience Platformを通じてデータを集約することで、同社は各旅行者ならではの旅路を深く理解することができます。

次の旅を計画し始めるとき、たとえば地中海への短い小旅行など、Costa Crociereのデジタルエクスペリエンスは、あらゆる詳細を的確に把握し記憶します。多くの場合、まずwebサイトでクルーズを閲覧することから旅は始まります。その後、バルセロナからマルセイユへの3日間クルーズの限定オファーを案内するメールや、季節限定オファーの期限が近づいていることを知らせるWhatsAppメッセージが届くこともあります。カートを放棄した場合には、Loyalty Costa Clubの会員はコールセンターのエージェントから連絡を受けることがあり、エージェントはそれまでのすべてのやり取りを把握した上でシームレスに会話を引き継ぐことができます。

あらゆるインタラクションから得られるデータ（過去の旅先から好みの旅行期間やアクティビティまで）は、Adobe Real-Time Customer Data Platformに統合されます。一人ひとりのエクスペリエンスを形作る豊富なインサイトを備えた単一プロファイルとして管理され、より包括的な視点を実現します。Costa Crociereはこの視点を活かし、Adobe Journey Optimizerを使用して、メール、WhatsApp、web、グローバルカスタマーセンターを横断した一貫性のある適切な情報を届けています。

「アドビのソリューションにより、あらゆるチャネルでのコミュニケーションを、各ゲストに最適なタイミングでパーソナライズして届けることができます。お客様がいつ、どこでCosta Crociereと関わっても、深いつながりを感じていただける体験を実現しています」と語るのは、Costa Crociereマーケティング＆ダイレクトセールス担当副社長のGiovanna Loi氏です。

この一貫したジャーニーは、予約完了にとどまりません。出航前に、乗客は自分だけの旅をカスタマイズできます。Wi-Fi、限定の陸上体験、グルメダイニングオプションなど、Adobe Commerceが支えるパーソナライズされたコマースエクスペリエンスを通じて、さまざまなオプションを自由に選択することができます。商品やサービスのレコメンデーションは、リアルタイムの行動データをもとに最適化されます。乗船後は、Costa Crociereのモバイルアプリとインタラクティブなデジタルスクリーンを羅針盤として、最新情報やパーソナライズされたアクティビティ、キュレーションされた特別な体験を利用できるようになります。そして帰宅後も、Costa Crociereはメッセージやオファーで旅の記憶を呼び覚まし、次の旅への期待を高めます。

インサイトが導くナビゲーション

Costa Crociereのwebサイトを訪れる訪問者のすでに半数が、夢の旅先からパーソナライズされたオファーまで、自分の興味に合ったコンテンツを体験しています。これにより、自分にぴったりのクルーズを見つけて予約しやすくなりました。この深いつながりが、オンラインコンバージョン97%増、ロイヤルティプログラムへの登録76%増という成果を生み出しました。さらに、ファーストパーティデータを活用することで、適切なオーディエンスに適切なタイミングで確実にメッセージを届け、メディアキャンペーンの効率も大幅に向上しています。

舞台裏でも変革の効果は着実に現れています。Adobe Customer Journey Analyticsはチャネル横断で施策につながるインサイトを提供し、どのタッチポイントやメッセージがエンゲージメントを高め、どこをリアルタイムで改善すべきかをCosta Crociereが正確に把握できるようにしています。たとえば、クロスチャネルアトリビューションの分析、ゲストとのインタラクション全体の頻度モニタリング、キャンペーン間のシナジーの特定による無駄の削減やオーディエンスの疲弊防止などに活用されています。

「アドビとの取り組みによって得た可視性のおかげで、マーケティングはインサイトが実験を促し、実験が成長を生む継続的なフィードバックループへと進化しました」とLoi氏は語ります。Costa Crociereでは同様に、Adobe Targetを活用して、より魅力的で直感的なエクスペリエンスを実現する新たなアプローチを継続的にテストしています。歴史的な名所の画像は砂浜のビーチより効果的か。カップルはスリル満点のアドベンチャーとファミリー向けエクスペリエンス、どちらにより惹かれるのか。

コンテンツを最適化することで、旅行者一人ひとりが行動を起こしやすいコンテンツ、ビジュアル、オファーを届けることができます。

「アドビは情報の唯一の信頼できる拠点となり、マーケティングからITまですべてのチームが、より賢くスピーディな意思決定を行えるようになりました」と最高情報責任者のDomenico Alessio氏は語ります。「全員が同じ目標で評価されています。」

Costa Crociereのwebサイトを訪れる訪問者にとって、今やすべての細部が親しみやすく感じられます。WebチームはAdobe Experience Manager Sitesを活用し、16の市場・12の言語向けにコンテンツをローカライズしながら、一貫したブランドエクスペリエンスを維持しています。