パーソナライゼーションの新航路へ

陸から船へ、シームレスなつながりを

真のつながりづくりは、Costa Crocièreの9隻の船に乗り込む前から始まります。Adobe Experience Platformを通じてデータを統合することで、一人ひとりの旅行者が歩んできた固有の道筋を理解することができます。

次の旅行先を探し始めるとき — 地中海への小旅行などを考えているとき — Costa Crociereのデジタル体験は、そのすべての詳細を捉え、記憶します。多くの人はまずwebサイトでクルーズを探し始めます。その後、バルセロナからマルセイユへの3泊クルーズの限定オファーがメールで届いたり、季節限定オファーの期限をお知らせするWhatsAppメッセージを受け取ったりすることがあります。また、カートを放棄した場合には、Loyalty Costa Clubの会員がコールセンターのエージェントから電話を受けることがあり、エージェントはすでに行われたすべてのやり取りを把握した上で、会話をシームレスに引き継ぐことができます。

過去の渡航先から好みの旅行期間、アクティビティに至るまで、あらゆるインタラクションのデータがAdobe Real-Time Customer Data Platformに集約され、一人ひとりの体験を形作る豊富なInsightを含む統合プロファイルが構築されます。このような包括的な視点を持つCosta Crociereは、Adobe Journey Optimizerを活用して、メール、WhatsApp、web、グローバルカスタマーセンターを通じて、一貫性のある適切な情報を発信しています。

「アドビのおかげで、どのチャネルのコミュニケーションも、各ゲストに合ったタイムリーかつパーソナライズされたものになります。お客様がどこでいつCosta Crociereと接点を持っても、つながりを感じてもらえるよう取り組んでいます」と語るのは、Costa Crociere マーケティング・ダイレクトセールス担当バイスプレジデントのGiovanna Loi氏です。

このつながりのある体験は、予約後もずっと続きます。乗船前には、Adobe Commerceが提供するパーソナライズされたコマース体験を通じて、Wi-Fi、限定上陸体験、グルメダイニングなどのオプションを自由に選びながら、旅をカスタマイズすることができます。商品やサービスのレコメンデーションは、リアルタイムの行動データをもとに提供されます。乗船後は、Costa Crociereのモバイルアプリとインタラクティブなデジタルスクリーンが最新情報や個別のアクティビティ、厳選されたひとときをナビゲートし、船上での毎日を自分だけの特別な体験にします。そして帰宅後も、Costa Crociereは思い出を呼び起こすメッセージやオファーを通じて、次の旅への招待を届けます。

Insightが導くナビゲーション

Costa Crociereのwebサイトでは、すでに全訪問者の半数が、憧れの目的地からパーソナライズされたオファーまで、自分の興味に合ったコンテンツを目にしています。これにより、理想のクルーズを見つけて予約するユーザーが増加し、オンラインコンバージョンが97%向上、ロイヤルティプログラムへの登録も76%増加しました。さらに、ファーストパーティデータを活用することで、適切なメッセージを適切なタイミングで届けるメディアキャンペーンの効率も大幅に改善されています。

その変化は業務の裏側にも大きな影響をもたらしています。Adobe Customer Journey Analyticsは、チャネルをまたいだ実用的なInsightを提供し、どのタッチポイントやメッセージがエンゲージメントを高めているか、またどこをリアルタイムで改善すべきかを把握できます。例えば、クロスチャネルアトリビューションの分析、顧客インタラクションの全体的な頻度のモニタリング、キャンペーン間の相乗効果の特定によって、無駄なリソース消費やオーディエンスの疲弊を防ぐことができます。

「アドビとの取り組みで得られた可視性により、マーケティングはInsightが実験を促し、実験が成長を生む継続的なフィードバックループへと進化しました」とLoiは語ります。同様に、Costa CrociereはAdobe Targetを活用し、より魅力的で直感的な体験の実現に向けて新しいアプローチを継続的に検証しています。歴史的な名所の画像とビーチの画像ではどちらが反応を得やすいのか。カップルにはスリル満点のアドベンチャーとファミリー向け体験のどちらが響くのか。

コンテンツを最適化することで、旅行者一人ひとりが行動を起こしやすいコンテンツ、画像、オファーを提示することができます。

「アドビは唯一の信頼できる情報源を提供してくれており、マーケティングからITまですべてのチームがより的確で迅速な意思決定を行えるようになりました。全員が同じ目標で評価されています」と、最高情報責任者のDomenico Alessio氏は述べています。

Costa Crociereのwebサイトを訪れる際、すべてのコンテンツが親しみやすく、自分に合ったものとして感じられます。Adobe Experience Manager Sitesを活用することで、webチームは一貫したブランド体験を維持しながら、16の市場・12言語向けにコンテンツをローカライズしています。