モバイルで顧客エンゲージメントを再定義する
パーソナライズされたジャーニーオーケストレーションで顧客を惹きつけ、ビジネス成長を加速させます。
ジャーニーマップでモバイルエンゲージメントを再定義する
モバイルは現代の顧客エンゲージメントへの入り口となっています。ブランドとのつながり方、パーソナライゼーション、ロイヤルティ構築のあり方を根本から変えています。顧客のライフサイクル全体にわたる多数の顧客接点を持つモバイルは、状況に応じたパーソナライズされたジャーニーを通じて関係を深めるための最も直接的な手段であり、従来の一斉配信型キャンペーンをはるかに上回る成果をもたらします。
本ガイドでは、データを連携させ、チャネルをリアルタイムで活性化し、顧客中心の有意義なジャーニーをオーケストレーションすることで、マーケターがモバイルエンゲージメントをいかに再定義できるかを探ります。プレミアリーグやTSBなどのブランドが、Adobe Journey Optimizer、Adobe Real-Time CDP、Adobe Customer Journey Analyticsを活用して測定可能な成長を実現し、顧客関係を深めるパーソナライズされたリアルタイム体験を提供している事例を取り上げています。モバイルをジャーニーオーケストレーションの基盤として優先することで、組織はチームを統合し、データをリアルタイムで活用し、シームレスなオムニチャネル体験を構築することができます。
その結果、ロイヤルティを高め、ROIを加速させ、モバイルファースト時代に長期的な価値を生み出す、よりスマートでつながりのある顧客エンゲージメントのアプローチが実現します。
顧客への入り口はモバイルにある
顧客とのつながりはかつてないほど難しくなっています。Adobe for Businessの調査によると、調査対象となった実務担当者の61%のうち、優れたデジタル顧客体験を提供できていると回答したのはわずか14%にとどまっています。
一貫した顧客体験を提供するためのキーとなるのが、カスタマージャーニー管理 です。これは、すべてのカスタマージャーニーの顧客接点において、顧客がブランドと持つあらゆるインタラクションを設計・分析・最適化するアプローチです。コンバージョンだけに注目するのではなく、カスタマージャーニー管理は体験そのものを最適化します。これこそが、効果的なライフサイクル管理の核心です。
目指すべきは、個々の顧客レベルでより深い意味、パーソナライゼーション、価値を届けることです。モバイルチャネルはその絶好の出発点となります。顧客獲得、維持、ロイヤルティ向上において確かな成果をもたらすパーソナライズされたカスタマージャーニーをここから始め、マーケティング全体のジャーニー強化に向けた基盤を構築することができます。
モバイルにおける顧客エンゲージメントを、今こそ再定義する時です。
モバイルを中心としたブランド戦略
モバイルを優先することで、顧客と「今この瞬間」につながることができます。スマートフォンは消費者の日常に欠かせない存在となっており、SMS/MMS、プッシュ通知、アプリ内エンゲージメントなど、さまざまな手段でリアルタイムにアプローチできます。適切なテクノロジーを活用すれば、パーソナライゼーションの可能性は無限に広がります。
例えば、高級鉄道サービスのBrightlineは、モバイルデータとアプリエンゲージメントを活用し、ゲストがチケットを予約した瞬間から駅に到着するまで、真にパーソナライズされたシームレスなジャーニーを実現しています。また、NFLはデジタルエコシステム内でAIを活用した予測分析を導入し、パーソナライズされた動画コンテンツ、リアルタイムのデータ可視化、カスタマイズされたチームニュースをアプリやモバイルデバイス経由でファンに届けています。
モバイルはカスタマーライフサイクル全体にわたって多数の顧客接点を持っています。顧客獲得に注目が集まりがちなビジネスの現場ですが、既存顧客のロイヤルティを高める方が、より少ないリソースで効果を上げられることも忘れてはなりません。コンテキストにもとづいたパーソナライズされたモバイルジャーニーは、顧客との関係を深める最良の手段です。従来の一斉配信キャンペーンでは実現できなかった、ダイナミックでロイヤルティ重視のアプローチが可能になります。
の消費者が、好きなブランドの製品およびサービスを利用する際、他のチャネルよりもモバイルアプリを好んで使用しています。その主な理由として、使いやすさと利便性が挙げられています。
出典：アドビ & Concentrix
モバイルユーザーへのリーチに苦戦するブランドの現状
あらゆるマーケティングチャネルの進化は速いですが、モバイルはその中でも群を抜いています。クラウドネイティブなアプリ開発とアジャイル手法の急速な進歩により、ブランドが新しいモバイルベースの製品やサービスを展開するスピードはかつてなく加速しています。
製品チームやエンジニアリングチームはアプリ内体験の設計に追われ、分析チームやデータエンジニアリングチームはバラバラのお客様データサイロの統合に苦労しています。一方、マーケティングチームはチャネル全体でブランドの一貫性を保つことに必死です。
社内リソースが逼迫するなか、より一体感のあるアプローチが求められています。
これは、アドビが2025年のホリデーシーズンにおける小売業界のモバイル売上比率として予測した数値です。小売サイトへの訪問の10件中7件がモバイルデバイスから行われると見込まれており、過去最高を記録しました。
出典：Adobe 2025 Holiday Shopping Report
カスタマージャーニーマップで、顧客との長期的な関係を築く
1. チームの連携が、一貫したジャーニーを生む
ブランドは、チーム横断的な柔軟性と協力体制、共有ワークフローを育む必要があります。モバイルとお客様を中心に据え、マーケター、デザイナー、プロダクトマネージャー、モバイル開発者、データアナリスト、グロースストラテジストが一体となって動く組織づくりが重要です。
これにより、すべてのチームが一元化されたモバイル戦略とお客様データへのアクセスを共有し、獲得・エンゲージメント・リテンションそれぞれの施策に好循環が生まれます。例えば、マーケティングジャーニーが製品内のデザイン改善に活かされ、製品内でのエンゲージメントがマーケティング戦略の改善につながることがあります。部門を越えた連携は、より質の高い法人の意思決定を促します。こうしたつながりの文化は、モバイルにとどまらず、web・メール・ソーシャルメディア、さらには店舗でのジャーニーオーケストレーションにまで広がります。
2. 心に残る瞬間を生み出す想像力
モバイルチャネルは本質的に「いつでもどこでも使える」という特性を持ち、位置情報やその瞬間の顧客行動をトリガーに、パーソナライズされたカスタマージャーニーを展開する大きな可能性を秘めています。例えば、暑い日にカフェに近づく常連客へお気に入りのアイスコーヒーの割引クーポンを送ったり、テーマパークがお気に入りのアトラクションや現在の待ち時間に基づいて来場者を案内したりすることも可能です。位置情報に基づくトリガーとセグメンテーションを活用すれば、顧客エンゲージメントの機会は大きく広がります。
3. 顧客情報の一元管理
顧客行動に関する深いインサイトの重要性、そして顧客のモバイル活動と法人全体の戦略目標との間にある「コンテキストギャップ」を埋めることの必要性に、多くのブランドが気づき始めています。統合された顧客データへのリアルタイムアクセスにより、個人レベルで顧客の瞬間的な行動に即座に対応し、顧客の意図に基づいた深いパーソナライゼーションを実現することができます。マーケティングメッセージが溢れる現代において、重要な瞬間に的確なメッセージを届けることが、ブランドへの好感度向上につながります。
消費者の3分の2以上（69%）が、ブランドからのメッセージや通知が多すぎると感じています。
出典：アドビ & Concentrix
リアルタイムデータ機能による増分収益が期待値を大幅に上回る成果を達成
アプリ内ローン申込みによる全体販売への貢献率（以前の24%から増加）
「銀行業務は本質的に個人に寄り添うものです。アドビとのパートナーシップによって実現したパーソナライズされたデジタル体験は、大切なお金を預けてくださるお客様と、より深く、より有意義なつながりを築く力になっています。」
Emma Springham氏
TSB、最高マーケティング責任者
カスタマージャーニー管理のためのモバイルファーストな機能
モバイルエンゲージメントを一元管理するシステム
多くのブランドは既に大規模なテクノロジー基盤を持っています。先進的なカスタマージャーニー管理プラットフォームは、SMS/MMS、プッシュ通知、アプリ内メッセージ、モバイルweb対応、シームレスなアプリ連携など、あらゆるモバイル機能を一つのインターフェイスに集約します。リアルタイムなアプリ体験を実現するには、アプリのホスト環境や開発方法に関わらず、アップデートなしで通知を配信したり、パーソナライズされた動的コンテンツを埋め込んだりできるプラットフォームが必要です。
顧客コンテキストでジャーニーを強化する
パーソナライズされたカスタマージャーニーの基盤は、信頼性の高いデータです。顧客データプラットフォーム（CDP）とのネイティブ統合機能を確認し、複数のソースからオンライン・オフラインデータを取り込んで、各顧客のチャネルをまたぐ過去と現在のインタラクションをリアルタイムプロファイルとして把握できるかどうかが重要です。真の CDP はその核心であり、全データを単一の信頼できる情報源に集約することで、チャネル間の摩擦を解消します。
「世界中の何十億という消費者とつながるためには、消費者情報をリアルタイムでつなぎ合わせなければなりません」
Keith Bartig氏
The Coca-Cola Company、マーケティングテクノロジー責任者
データインサイトをモバイルエンゲージメントの成果へ
顧客インサイトも行動に結びつかなければ意味がありません。優れたカスタマージャーニー管理プラットフォームは、顧客の閲覧行動、位置情報、購買履歴、アプリ起動率などをトリガーとしてジャーニーを自動的に開始できます。さらに、インテリジェントな最適化モデルにより、お客様データをミリ秒単位で処理し、最適な次のエクスペリエンスを自動的に提供できる必要があります。
モバイルカスタマージャーニーの最適化
コンバージョンとエンゲージメントを高めるには、デジタルカスタマージャーニーマッピングの効果を可視化することが不可欠です。優れたカスタマージャーニー管理プラットフォームは、サブスクリプション、クリックスルー、アプリ起動、バウンス率など、KPIをリアルタイムで追跡し、すべての稼働中のジャーニーのパフォーマンスを把握することができます。また、高パフォーマンスのオーディエンスセグメントを特定し、顧客個別レベルでの離脱ポイントを正確に把握することも可能です。
シームレスなモバイルエクスペリエンスを実現する
ドラッグ＆ドロップの直感的なインターフェイスで、細やかなカスタマージャーニーを簡単に設計でき、真のオムニチャネルエクスペリエンスを実現することができます。ジャーニーの選択条件を満たした顧客は、自動的にジャーニーに組み込まれ、次のステップへと進みます。詳細なコントロールとリアルタイムデータを活用することで、マーケティングチームやプロダクトチームは、顧客の行動に応じてジャーニーや次のベストエクスペリエンスを自動的に起動する定義済みトリガーを使い、ジャーニーを柔軟に最適化することができます。これにより、マーケティング業務全体の効率化と法人目標の達成を後押しします。
優れたプラットフォームには、アプリ内メッセージ、プッシュ通知、SMS/MMSコンテンツをデザインするためのネイティブ機能とテンプレートが備わっています。WYSIWYGメッセージデザイナーや組み込みの開発者ツールを活用することで、モバイルチャネルのセットアップと検証を技術的な信頼性をもって実施することができます。これにより、ブランドに沿ったコンテンツを1つのプラットフォームで迅速に作成、テスト、展開することが可能です。また、既存のテクノロジースタックとシームレスに連携し、完全な相互運用性を実現できるかどうかも重要な選定ポイントです。
AIが顧客体験を変革する
ブランドは、AIを活用したパーソナライズ機能を持つ高度な意思決定エンジンを活用することで、顧客体験を向上させることができます。コンテンツ、オーディエンス、チャネル、カスタマージャーニーパスにわたって次の最善アクションを自動化し、ランキング式とAIモデルを使って各体験を検証することで、戦略的な法人成果を生み出す可能性を評価することができます。
優れたカスタマージャーニー管理プラットフォームには、自然言語での問い合わせに対応するネイティブAIアシスタントが搭載されています。チームはデータのトレンドについて質問したり、どのモバイル行動が成果につながっているかを把握したりすることができます。
AIアシスタントの中には、段階的に高度な機能を紹介することでユーザーのオンボーディングをサポートするものもあります。時間をかけてチームの専門知識を深め、表面的な機能にとどまらず、ジャーニー管理ツール全体を自信を持って活用できるようになります。
プレミアリーグが試合日の体験をパーソナライズ
18億人のグローバルファンを抱えるプレミアリーグは、アドビとの戦略的パートナーシップを通じて、ファンの情熱をマーケティングの推進力へと変えています。Adobe Real-Time Customer Data PlatformとAdobe Journey Optimizerをはじめとする包括的なツール群を活用し、web、アプリ、ファンタジープレミアリーグの各プラットフォームにわたるデータを統合しています。
この統一されたビューによってリアルタイムのパーソナライゼーションを大規模に実現し、ファンのロイヤルティとエンゲージメントを高めています。
- 移籍速報や試合中の重大局面など、優先度の高いニュースをリアルタイムアラートとして配信。各ファンの好みに合わせ、webおよびアプリのプッシュ通知で即座に届けます。
- 行動インサイトと地理情報に基づくトリガーを活用したパーソナライズメッセージを送信。例えば、ファンがスタジアムに入場した際に位置情報を活用したプッシュ通知を配信します。
- ファンタジープレミアリーグアプリ内でAdobe ExpressとFirefly生成AIを活用し、カスタムバッジやキットをデザインできる機能を提供することで、ファン主導のコンテンツ制作を促進。ファンのクリエイティビティを自然なプロモーションへと転換できます。
アドビは、データドリブンなアプローチによってプレミアリーグの多様なグローバルオーディエンスが求めるデジタル体験を把握・提供し、プレミアリーグの魅力をファンへ直接届けることを実現しています。
顧客との距離を縮める、パーソナライズされたモバイル体験
モバイルエンゲージメントへの戦略的な投資が、キャンペーン中心から顧客中心のジャーニー管理への転換を加速させています。パーソナライズされた体験への消費者の期待が高まる中、モバイルを起点にジャーニーオーケストレーションに取り組むことで、パーソナライズされたカスタマージャーニーの価値を実証するユースケースを迅速にテストし、展開することができます。
モバイルファーストの戦略を成功させることは、マーケティングのあらゆるチャネルにわたってパーソナライズされたジャーニーを構築するための土台となります。リアルタイムのコンテキストを活用してより多くの顧客体験を最適化し、あらゆる瞬間に価値を届けることが可能になります。
モバイルにおける顧客エンゲージメントを、今こそ再定義しましょう。
ジャーニーはここから始まる
Adobe Journey Optimizerは、リアルタイムデータをもとに、一貫性とコンテキストを兼ね備えたパーソナライズされたオムニチャネルジャーニーをブランドが適切なタイミングで展開できるよう支援します。あらゆるアプリ、デバイス、画面、チャネルにわたるリアルタイムで個別化されたカスタマージャーニーとスケジュール済みマーケティングキャンペーンを、単一のキャンバスから作成・配信できます。
その結果として得られるのは、顧客ロイヤルティを高め、ライフタイムバリューを向上させる、真に意味のあるブランド体験です。
引用元
「AI and Digital Trends 2025年版レポート」Adobe for Business、2025年
「2025 Holiday Shopping Trends」 Adobe for Business、2025年
「アドビとプレミアリーグが提携 ― パーソナライズされた次世代のファン体験が始まる」Adobe for Business、2025年7月
「Personalization at scale is the future of guest experience」Adobe for Businessお客様事例（Marriott International）、2024年
「Coca-Cola、世界数十億の人々の喉を潤す」Adobe for Businessお客様事例（Coca-Cola）2023年
「カスタマージャーニー管理の再構築」Adobe for Business & Concentrix、2024年
「The total economic impact of Adobe Real-Time Customer Data Platform, Journey Optimizer, and Customer Journey Analytics: Business benefits and cost savings of applications natively powered by Adobe Experience Platform」 Forrester Research, 2023年11月
「TSBとアドビの提携で実現する、デジタルバンキング体験の向上と金融リテラシーの強化」Adobe for Businessお客様事例（TSB）
